打印机市场发展的救命稻草—售后服务蓼叶堇菜

“买佳能LBP2900+送‘3倍放心’保修服务，买富士施乐M105b送1年免费上门维修服务，买联想打印机送售后服务……”，目前打印机市场关于售后服务增值的促销活动越来越多。作为消费者，我们也越来越重视产品售后服务，以打印机为例，无论是出现任何一种故障我们都希望能得到最好的技术解决服务。

一方面，以往各大厂商的目光往往聚焦在技术、功能、使用等基于产品本身的突破，但随着市场竞争日益激烈，打印机技术创新所带来的领先优势已经开始弱化。重压之下，一些打印机厂商发现，只有通过提升服务，才能牵住客户，于是购机送售后服务的促销手段起来越多，售后服务成为目前打印机最大的竞争力。不过，笔者在这里就要提出疑问，如果产品质量足够好，我们还需要担心有没有良好的售后服务呢？是什么造成了售后服务成为打印机市场发展的救命稻草？各大售后服务厂商的服务真的到家了吗？

一、售后服务到家了吗？

据调查结果所得，在每年的3.15打印机投诉榜中，售后服务都是稳居榜首，占总投诉额的60%以上，同时关于打印机售后纠纷的案例也不断上升。其中投诉的问题包括：服务缺失、推诿责任、维修质量差、特别是三包承诺界限含糊不清等等。在维修过程中，关于“咬文嚼字”以及“强词夺理” 这一幕幕经常上演，对此消费者苦不堪言。每一年打印机厂商都说提升服务质量，然而这提升的真正价值在哪里？

1、免费很少，花费很多

在售后服务方面，几大国外品牌打印机品牌有自己的服务体系，在具体细节上很难对全面的进行对比，但是它们都有一个共同点：免费的很少，花费的很多。目前几大厂商的打印机标准保修期限都是复印机，大幅面打印机以外的产品，一般是由客户送修的。

一般为一年送修，也就是在自产品购买之日起一年内出现问题，由客户自己送到授权维修中心，根据免费保修条件给客户进行保修。“送修”就意味着你必须在寒风或暴日之下抱着打印机跑到指定的维修点维修，如果要让厂家的维修人员上门服务，需要承担工程师现场维修的差旅费用，差旅费用按照路途远近计算。如果是保修期外或保修范围外的维修，那么费用的计算公式就应该是工时费×标准工时+备件费，这并非一般用户可以支付得起。

为了“方便”广大消费者，各大打印机厂商也特意设条叶龙胆定延长保修期限，如“金牌服务”、“心加心服务”……但天下没有免费的午餐，这延长的保修期限是不免费的，非但不免费，而且费用的数额不菲。而且更令消费者不快的是，目前打印机行业并没有统一的相关条例判定，在收费上都是打印机厂商都是自己说了算，收费标准不统一，消费者任人宰割。

2、国内月亮国外月亮都很圆

在打印机售后服务这一块上，国内的以联想为例，在它家买的打印机，无论选用数万元的高端产品，还是低至千元的普及型打印机产品在保修期内都将可以享受联想专业的免费上门服务。在不久之前，联想更推出“360定制服务”，这种定制服务对原来的售后服务作出了完善，服务的对象涉及中小企业用户、SOHO用户、家庭用户。

咱们再看看国外的月亮，不难发现佳能越来越重视免费售后维护时间的延长，最长的时间竟然达到三年，惠普企业级的产品的免费维修时间也高达三年等等，通过这些我们也不难发现，厂商们都越来越重视售后服务，免费的售后服务的时间也是越来越长。

1、质量和服务哪个更重要？

售后服务是需要打印机厂商付出更多的成本支持， 所以更多的厂商选择保修服务维持在一年，一年之外则需要用户缴交延保服务费。在这样的大环境之下，奔图打印机却提出“两年保修”，这无疑是给自林刺葵己增加成本负担。但是奔图打印机给出的答案是：“我对自己的产品品质有十足的信心”，也就是说如果产品质量足够好，那么再长的售后服务时间也不是负担。

事实也的确如此，产品质量与售后服务是正反例的，只有产品质量不过关，售后服务才能显得重要。而作为消费者，我们使用办公产品的目的仅仅是为了使用，而不是花精力等售后服务人员上门维修，如果可以的话宁愿永久不使用到售后服务。然而，近两年来，打印机厂商开始越来重视售后服务，好像售后服务水平提高了，品牌的信誉度就可以建立起来，这并非说售后服务不重要，但要分清主次，用户更看重的绝对是产品的质量问题。

2、覆巢之下岂有完卵

是什么导致了售后服务成为打印机产品的救命稻草？近几年来，打印机市场迅速发展，产品发展开始遭到发展瓶颈，产品同质化现象也越来越严重，市场进行行疲倦状态。为了突破市场，各大打印机厂商各出奇招，为了吸引眼球，不断地给打印机添加新功能、新配置，而打印机外观也花哨。

综观目前市场的打印机，你会发现外观是一台比一台漂亮，配置是越来越花哨，功能也越来越多。但是如此漂亮如此多功能配置正是引发故障率频发的主要原因，因为在一台机器内同时加入众多新功能使机器本身集成度过高，故障出现率自然也增加。

另外，为了争夺更多的市场份额，各大厂商推出了大量的新产品，同时还上演一场又一场的“价格战”。覆巢之下岂有完卵，为了减低成本增加价格战的力度，“偷工减料”也是在所难免的。 最后，随着市场竞争力度加大，山寨货、水货、假冒产品层出不穷，这也是给售后服务一个非常大的压力。